Rohlík reklamace zboží: jak reklamovat v aplikaci, lhůty a co doložit

Reklamaci zboží na Rohlíku zadáte nejrychleji online: v zákaznickém účtu otevřete v sekci Minulé nákupy detail objednávky a stisknete tlačítko Reklamovat zboží. Na online reklamaci máte 72 hodin od převzetí, u čerstvých surovin ke spotřebě do 24 hodin jen 24 hodin. Zboží nemusíte vracet ani nic dokládat a náhradu dostanete obratem v podobě kreditů. Když chcete místo kreditů peníze zpět nebo nové dodání, reklamujete přes zákaznickou podporu.

Nákup potravin s doručením má svá specifika. Rozmačkané jahody, prasklý jogurt, chybějící položka nebo pečivo, které nevydrží do večera, se musí řešit rychle, protože u čerstvého zboží běží lhůty v hodinách, ne v týdnech. Rohlík proto kromě zákonné reklamace nabízí zjednodušenou online cestu, která ale má svá pravidla a omezení.

Článek vysvětlí rozdíl mezi online a standardní reklamací, projde postup v aplikaci i na webu, lhůty pro různé druhy zboží, kontakty na podporu a situace, kdy online reklamace nejde. Vycházíme z reklamačního řádu platného od 1. 5. 2024 a z častých dotazů na webu Rohlik.cz.

Online, nebo standardní reklamace?

Reklamační řád Rohlíku rozlišuje dva způsoby. Online reklamace se zadává přímo na e-shopu nebo v aplikaci a Rohlík ji popisuje jako výhodu nad rámec zákona: nemusíte zboží vracet ani dokládat vadu a kupní cenu dostanete zpět obratem v podobě časově omezených kreditů. Daní za pohodlí je, že si v tomto režimu nemůžete sami zvolit, jaké právo z vady uplatníte.

Standardní reklamace odpovídá tomu, co znáte z jiných obchodů. Můžete požadovat odstranění vady, dodání nového zboží bez vady nebo opravu, a za zákonných podmínek i přiměřenou slevu nebo odstoupení od smlouvy. Uplatníte ji telefonicky, e-mailem, v provozovně, v sídle společnosti nebo poštou.

Pro běžnou drobnost, jako je pomačkané ovoce nebo prošlý výrobek, je online cesta rychlejší. Standardní reklamace dává smysl u dražšího nepotravinářského zboží nebo když kredity nechcete. Obě cesty porovnává tabulka níže.

Jak reklamovat v aplikaci krok za krokem

Online reklamaci najdete ve svém zákaznickém účtu. Poslední objednávku můžete podle Rohlíku reklamovat i přímo z hlavičky webu nebo z e-mailu, který přijde po doručení s prosbou o hodnocení nákupu. Postup je v aplikaci i na webu prakticky stejný.

1. Hned po převzetí nákup zkontrolujte, hlavně chlazené zboží, vejce, ovoce a zeleninu.
2. V účtu otevřete sekci Minulé nákupy a rozklikněte detail objednávky.
3. Stiskněte tlačítko Reklamovat zboží a vyberte položky, které chcete reklamovat.
4. Popište problém a přiložte fotografii poškozeného nebo vadného zboží.
5. Zvolte, zda chcete kredity, nebo jen nahlásit problém, případně kredity věnovat nadaci.
6. Odešlete reklamaci. Kredity se připíšou na zákaznický účet obratem.

Jaké lhůty platí pro jaké zboží?

Obecná lhůta pro online reklamaci je 72 hodin od převzetí doručeného zboží, tedy tři dny. Výjimku mají čerstvé suroviny určené ke spotřebě do 24 hodin, které je třeba reklamovat do 24 hodin od převzetí. Zboží s krátkou dobou spotřeby, která uplyne dřív než za 72 hodin, reklamujete nejpozději do konce doby použitelnosti označené slovy „spotřebujte do“.

U standardní reklamace platí, že vadu lze uplatnit, pokud se projeví do 24 měsíců od převzetí. Výjimkou jsou opět čerstvé suroviny, zboží s vyznačenou dobou použitelnosti nebo minimální trvanlivostí a zboží zlevněné kvůli té samé vadě. Pokud se vada projeví do jednoho roku, má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí, pokud to jeho povaha nevylučuje.

Reklamační řád také připomíná, že vadu je třeba vytknout bez zbytečného odkladu poté, co jste mohli zboží prohlédnout. Proto se vyplatí nákup zkontrolovat hned při vybalování, ne až při vaření. Jak čerstvé potraviny po vybalení uložit, aby vydržely co nejdéle, popisuje článek kam uložit potraviny v lednici.

Jak fungují kredity z reklamace?

Kredity jsou virtuální měnou Rohlíku, kterou si snížíte cenu další objednávky. Při dokončování nákupu stačí pod platební metodou zaškrtnout políčko pro použití kreditů. Kredity získané reklamací platí 6 měsíců ode dne připsání a přes zákaznickou podporu si je můžete jednou prodloužit.

Kredity nechcete? U online reklamace můžete zaškrtnout volbu „Chci pouze nahlásit, nechci kredity“, případně uvidíte možnost kredity věnovat nadaci, se kterou Rohlík spolupracuje. Pokud chcete skutečně vrátit peníze nebo nechat zboží dodat znovu, online cesta k tomu neslouží a je třeba se obrátit na podporu.

Kredity se hodí sledovat, protože propadají. Kdo si vede přehled o výdajích za jídlo, snadno zjistí, kolik mu reklamace a slevy ročně ušetří. Pro inspiraci slouží článek jak si udělat pořádek ve financích nebo přehled pravidel, jak hospodařit s penězi.

Kdy online reklamace nejde?

Tlačítko Reklamovat zboží se někdy nezobrazí. Rohlík uvádí, že důvodů může být víc, ale reklamovat lze vždy přes zákaznickou podporu. Typicky jde o situace, kdy uplynulo 72 hodin, kdy nakupujete jako firma na fakturu, nebo když jde o produkty z BENU lékárny, které se reklamují jen přes zákaznickou linku.

Online reklamaci můžete na jednu objednávku zadat i opakovaně, pokud reklamujete další položky, ale stejnou položku podruhé ne. Změnit nebo zrušit již zadanou reklamaci jde jen přes podporu. Rohlík si také vyhrazuje právo online reklamaci odmítnout nebo zákazníkovi omezit při zjevném zneužití, třeba při opakovaných excesivních reklamacích.

Kontakty na zákaznickou podporu

Standardní reklamaci a všechno, co online nejde, vyřešíte přes podporu. Rohlík uvádí linku 800 730 740, dostupnou každý den od 7 do 23 hodin, e-mail zakaznici@rohlik.cz, chat a také WhatsApp na čísle 771 231 771. Pokud potřebujete pomoc obratem, doporučuje telefon nebo chat.

Písemně můžete reklamovat i poštou, nejlépe doporučeným dopisem, na adresu sídla provozovatele. Za e-shopem stojí společnost VELKÁ PECKA s.r.o. se sídlem Karolinská 654/2, Praha 8 Karlín. Úplná pravidla včetně výjimek najdete v dokumentu reklamační řád Rohlik.cz.

Jak probíhá standardní reklamace?

Po uplatnění reklamace předáte vadné zboží, nebo ho podle pokynů Rohlíku uschováte či s ním jinak naložíte, aby šla vada přezkoumat. Rohlík vám vydá písemné potvrzení s datem uplatnění, obsahem reklamace, požadovaným způsobem vyřízení a vašimi kontakty. K odstranění vady převezme zboží na vlastní náklady.

Reklamace musí být vyřízena a vy o tom informováni nejpozději do 30 dnů od uplatnění, pokud se nedohodnete na delší lhůtě. Když Rohlík lhůtu nestihne, máte právo od smlouvy odstoupit nebo žádat přiměřenou slevu. Při reklamaci části nebo celé objednávky dostanete opravný daňový doklad do zákaznického účtu.

Pozdní doručení, storno a vratné tašky

Zpoždění kurýra se neřeší jako reklamace zboží. Rohlík při zpoždění pošle omluvný e-mail a při zpoždění o víc než hodinu připíše Xtra na měsíc zdarma, případně spolu s ním vrátí i cenu dopravy. Storno objednávky může provést jen zákaznická podpora, proto je lepší volat nebo psát do chatu co nejdřív.

Online vyřešíte i nesrovnalosti s vratnými taškami, například když nesedí jejich počet na účtu. Když omylem dostanete položku navíc, netrvanlivé potraviny jako pečivo, ovoce nebo zeleninu si můžete ponechat. Trvanlivé zboží si kurýr po domluvě s podporou vyzvedne při další příležitosti.

Co si z toho odnést

Reklamace na Rohlíku je rychlá, pokud znáte lhůty a víte, co online cesta umí a co ne.

1. Online reklamaci zadáte v detailu objednávky přes tlačítko Reklamovat zboží.
2. Lhůta je 72 hodin od převzetí, u čerstvých surovin ke spotřebě do 24 hodin jen 24 hodin.
3. Online reklamace se vyřizuje kredity platnými 6 měsíců, bez vracení zboží.
4. Peníze zpět nebo nové dodání řeší jen standardní reklamace přes podporu.
5. Standardní reklamace musí být vyřízena do 30 dnů od uplatnění.

Časté otázky

Jak reklamovat zboží na Rohlíku?

V zákaznickém účtu otevřete Minulé nákupy, rozklikněte objednávku a stiskněte Reklamovat zboží. Vyberte položky, popište problém a přiložte fotku, kredity se připíšou obratem.

Do kdy můžu reklamovat na Rohlíku online?

Do 72 hodin od převzetí nákupu. Čerstvé suroviny ke spotřebě do 24 hodin je třeba reklamovat do 24 hodin, zboží s kratší dobou spotřeby do data „spotřebujte do“.

Jaký je kontakt na reklamace Rohlík?

Zákaznická linka 800 730 740 funguje denně od 7 do 23 hodin. Psát můžete na zakaznici@rohlik.cz, do chatu nebo přes WhatsApp na čísle 771 231 771.

Vrátí Rohlík peníze místo kreditů?

Online reklamace se vyřizuje kredity. Pokud chcete vrácení peněz nebo nové dodání, je potřeba reklamovat standardně přes zákaznickou podporu.

Jak dlouho platí kredity z reklamace?

Kredity získané reklamací platí 6 měsíců ode dne připsání. Jednou si je můžete prodloužit přes zákaznickou podporu.

Musím reklamované zboží vracet?

U online reklamace ne, zboží nevracíte ani vadu nedokládáte. U standardní reklamace postupujete podle pokynů Rohlíku, zboží předáte nebo uschováte.

Proč nevidím tlačítko Reklamovat zboží?

Obvykle uplynula lhůta, nakupujete jako firma na fakturu nebo jde o zboží z BENU lékárny. Reklamovat můžete vždy přes zákaznickou podporu.

Jak dlouho trvá vyřízení reklamace na Rohlíku?

Online reklamace je vyřízená okamžitě. Standardní reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od uplatnění, pokud se nedohodnete jinak.

Můžu reklamovat pozdní doručení?

Nejde o reklamaci zboží, ale Rohlík při zpoždění nad hodinu nabízí Xtra na měsíc zdarma, případně vrátí i cenu dopravy.

Co když mi přijde zboží navíc?

Netrvanlivé potraviny jako pečivo, ovoce nebo zeleninu si můžete ponechat. U trvanlivého zboží se domluvte s podporou, kurýr ho vyzvedne při další příležitosti.

Zdroje

• Reklamační řád platný od 1. 5. 2024 (rohlik.cz)

Související články

• Zásilky a výdejní boxy: přehled návodů