Smartwings zpoždění letu: formulář a jak podat reklamaci

Reklamaci zpoždění letu Smartwings podáte přes interaktivní formulář Claim Form, na který dopravce odkazuje ze svého kontaktního formuláře pro už proběhlé cesty. Žádost má čtyři kroky: základní údaje, nahrání dokladů, shrnutí s odesláním a potvrzení. Finanční náhradu podle nařízení EU 261/2004 můžete žádat, pokud jste do cíle dorazili o více než 3 hodiny později a zpoždění nezpůsobily mimořádné okolnosti.

Lidé často hledají papírový formulář, který Smartwings na svém webu opravdu má, jenže ten slouží k něčemu jinému: k náhradě při nedobrovolném odepření nástupu na palubu. Na zpoždění se vztahuje online žádost. Druhý zdroj zmatku je rozdíl mezi péčí na letišti, která běží už od 2 hodin zpoždění, a finanční náhradou, o kterou se žádá až zpětně.

Projdeme, kdy vzniká nárok na péči, náhradu a vrácení peněz, jak vypadá formulář krok za krokem, co mít připravené, jak je to u zájezdů přes cestovní kancelář a kam se obrátit, když dopravce neodpoví. Vycházíme z dokumentu Smartwings o právech cestujících a z jeho přepravních podmínek.

Kdy máte nárok na péči?

Péči musí Smartwings poskytnout přímo na letišti a nezáleží na tom, co zpoždění způsobilo. Podle dokumentu dopravce o právech cestujících vzniká nárok, když se let oproti plánovanému odletu zpozdí o 2 hodiny a více u letů do 1 500 km, o 3 hodiny a více u letů nad 1 500 km v rámci EU a u letů mimo EU od 1 500 do 3 500 km a o 4 hodiny a více u letů nad 3 500 km mimo EU.

Péče zahrnuje občerstvení přiměřené době čekání, dva telefonáty do tří minut nebo dvě e-mailové zprávy a v případě potřeby hotel včetně dopravy mezi letištěm a hotelem. Pokud vás přitom zpoždění zastihne s kufrem, hodí se vědět, jak funguje úschovna zavazadel na letišti Praha. Péče není finanční náhrada a jedno druhé nevylučuje.

Kdy vzniká finanční náhrada?

Rozhodující je čas příletu do cílové destinace, ne odletu. Smartwings ve svém dokumentu uvádí, že pokud let přiletí o více než 3 hodiny později, než bylo plánováno, mohou cestující požadovat stejnou náhradu jako při zrušení letu. Výše náhrady se odvíjí od vzdálenosti letu ve třech pásmech: do 1 500 km, od 1 500 do 3 500 km a nad 3 500 km mimo EU.

Nárok zaniká, když zpoždění způsobily mimořádné okolnosti, kterým se nedalo zabránit ani při přijetí všech přiměřených opatření. Přepravní podmínky Smartwings jako příklady jmenují politickou nestabilitu, počasí neslučitelné s letem, bezpečnostní rizika, neočekávané nedostatky letové bezpečnosti a stávky. Dopravce musí na žádost poskytnout písemnou informaci o vašich právech, o tu si řekněte už u přepážky.

Který formulář je ten správný?

Smartwings má na webu tři cesty a každá slouží něčemu jinému. Kontaktní formulář na webu je určený pro dotazy k budoucí cestě, tedy rezervace a odbavení nebo potíže s webem. Pro cestu, která už proběhla, vás stejná stránka posílá na interaktivní formulář žádostí Claim Form, přes který se podávají reklamace zpoždění, zrušení i zavazadel.

Třetí je papírový formulář pro uplatnění kompenzace při nedobrovolném odstoupení od rezervace. Ten vyplňujete, když vás dopravce kvůli plnému letadlu nepustí na palubu, posílá se e-mailem do 30 dnů od letu s kopií palubní vstupenky a letenky. Na zpoždění ho nepoužívejte. Reklamace poškozeného nebo opožděného kufru má vlastní pravidla a lhůty, přehled je v rozcestníku zavazadla do letadla a vlaku.

Jak vyplnit formulář Claim Form?

Formulář je dostupný česky, anglicky, slovensky, polsky a španělsky a jazyk volíte hned na začátku. Průvodce má čtyři části: zadání základních údajů, doplnění důležitých dokumentů, shrnutí a odeslání žádosti a potvrzení o odeslání. Na mobilu nebo tabletu můžete doklady podle Smartwings rovnou vyfotit a nahrát, což je rychlejší než skenování.

1. Otevřete kontaktní formulář na webu Smartwings a zvolte odkaz pro již proběhlou cestu.
2. Vyberte jazyk a zahajte online podání žádosti.
3. Vyplňte údaje o cestujícím a letu: číslo letu, datum, trasu a rezervační kód nebo číslo elektronické letenky.
4. Popište, co se stalo, a uveďte skutečný čas příletu, pokud ho znáte.
5. Nahrajte palubní vstupenku, letenku nebo itinerář a případné účtenky.
6. Zkontrolujte shrnutí, žádost odešlete a potvrzení si uložte.

Co mít připravené k žádosti?

Základem je rezervační kód nebo číslo elektronické letenky, jméno cestujícího, číslo letu a datum. K žádosti přiložte palubní vstupenku, pokud byla vystavena, a letenku nebo itinerář elektronické letenky. Pokud jste na letišti nedostali občerstvení nebo hotel a zaplatili si je sami, uschovejte účtenky a přiložte je, protože bez nich se výdaje prokazují těžko.

Za každého cestujícího v rezervaci se náhrada posuzuje zvlášť, u rodin proto vyplňte údaje všech, kterých se zpoždění týkalo. Smartwings v dokumentu k náhradám uvádí dvě formy výplaty: elektronický poukaz s vyšší nominální hodnotou, nebo převod na bankovní účet. Poukaz se vyplatí jen tomu, kdo se Smartwings poletí znovu, jinak volte převod.

Jak je to u zájezdu přes CK?

Smartwings létá vedle pravidelných linek i charterové lety pro cestovní kanceláře. Přepravní podmínky dopravce uvádějí, že u charterů odpovídá za informování cestujících o změně letového řádu objednatel letu, tedy cestovní kancelář. Nárok na péči a náhradu podle nařízení ale směřuje k dopravci, který let provozoval, proto se reklamace zpoždění podává přes formulář Smartwings.

Klienti cestovních kanceláří podle kontaktního formuláře nemusí vyplňovat rezervační kód ani číslo letenky, které často vůbec nemají. Místo toho se hodí smlouva o zájezdu nebo voucher s číslem letu a datem. Pokud vás zpoždění připravilo o část dovolené, řešte to navíc s cestovní kanceláří, protože to je jiný nárok. Typy tarifů u pravidelných letů popisuje článek Smartwings Lite zavazadla.

Co když dopravce neodpoví?

Stížnost k národnímu dozorovému orgánu lze podle Smartwings podat až po kontaktu s dopravcem, pokud do dvou měsíců nedostanete uspokojivou odpověď. U letů z českých letišť a letů ze zemí mimo EU do Česka je tímto orgánem Úřad pro civilní letectví. U ostatních letů najdete příslušný úřad v seznamu národních dozorových orgánů, který zveřejňuje Evropská komise a na který odkazuje i Smartwings.

Úřad dohlíží, zda dopravce nařízení dodržuje, a posuzuje stížnosti cestujících. Zasílejte mu proto kopii vaší žádosti, potvrzení o odeslání, odpověď dopravce a všechny doklady. Pro srovnání, jak podobné nároky fungují na železnici, se hodí článek RegioJet zpoždění a kompenzace.

Jak se zpoždění předejít?

Zpoždění ovlivnit nemůžete, ale můžete si ušetřit starosti. Odbavte se online, u Smartwings to jde 30 hodin před odletem, a mějte palubní vstupenku uloženou v telefonu i jako snímek. Dopravce při rezervaci žádá e-mail a telefon, aby mohl o změnách informovat, proto zadávejte kontakt, který opravdu čtete. Na letiště jezděte s rezervou, například linkou 59.

Co si z toho odnést

Nárok na péči a na peníze jsou dvě různé věci s různými hranicemi.

1. Péče na letišti běží od 2, 3 nebo 4 hodin zpoždění podle délky letu.
2. Finanční náhrada vzniká při příletu o více než 3 hodiny později.
3. Mimořádné okolnosti náhradu vylučují, péči ne.
4. Zpoždění se reklamuje přes online Claim Form, ne papírový formulář.
5. Po dvou měsících bez odpovědi se obraťte na Úřad pro civilní letectví.

Časté otázky

Kde najdu formulář Smartwings na zpoždění letu?

Na webu Smartwings v kontaktním formuláři, který pro už proběhlé cesty odkazuje na interaktivní formulář Claim Form. Ten slouží pro reklamace zpoždění, zrušení letu i zavazadel.

Od kolika hodin zpoždění mám nárok na odškodnění?

Finanční náhradu lze žádat, když let přiletí do cíle o více než 3 hodiny později. Neplatí to při mimořádných okolnostech, jako je nepříznivé počasí nebo bezpečnostní riziko.

Jak dlouho trvá vyřízení reklamace Smartwings?

Smartwings v dokumentu o právech cestujících lhůtu pro svou odpověď neuvádí. Pokud do dvou měsíců nedostanete uspokojivou odpověď, můžete podat stížnost u Úřadu pro civilní letectví.

Co musím přiložit k reklamaci zpoždění letu?

Rezervační kód nebo číslo elektronické letenky, palubní vstupenku a letenku či itinerář. Pokud jste si sami platili jídlo nebo hotel, přiložte účtenky.

Mám nárok na jídlo při zpoždění letu Smartwings?

Ano, u letu do 1 500 km od 2 hodin zpoždění odletu, u delších letů od 3 nebo 4 hodin. Péče náleží i při mimořádných okolnostech.

Letěl jsem se Smartwings přes cestovku, komu píšu?

Nárok na náhradu podle nařízení se uplatňuje u dopravce přes jeho formulář. Klienti cestovních kanceláří nemusí vyplňovat rezervační kód ani číslo letenky.

Vyplácí Smartwings náhradu v penězích?

Ano. Dopravce uvádí dvě formy: elektronický poukaz s vyšší hodnotou, nebo převod na bankovní účet.

Co když je let zpožděný o více než 5 hodin?

Pak můžete požadovat vrácení ceny letenky a případně let zpět do místa odletu, pokud cesta ztratila smysl.

Platí nárok i u letu do Egypta nebo Turecka?

Nařízení se vztahuje na lety z letišť v EU a na lety do EU, pokud cestující nedostal náhradu v zemi odletu. Zpáteční let Smartwings z Egypta do Prahy proto pod pravidla spadá.

Zdroje

• Náhrada a asistence pro cestující (PDF): Smartwings (smartwings.com)
• Přepravní podmínky Smartwings: Smartwings (smartwings.com)
• Claim Form, interaktivní formulář žádostí: Smartwings (claim.smartwingsgroup.com)