Reklamaci zásilky u Zásilkovny podáte online přes reklamační formulář na webu, kde zvolíte, zda jste příjemce, nebo odesílatel, a zadáte číslo zásilky. Poškozenou zásilku reklamuje příjemce, ale ztracenou nebo nedoručenou zásilku reklamuje odesílatel, u nákupu z e-shopu tedy prodejce. Potvrzení přijde obratem a Zásilkovna se podle svého blogu ozve do 30 dní, zpravidla během několika dní.
Nejvíc reklamací se zkomplikuje už u výdejního místa. Kdo převezme zjevně pomačkaný balík bez kontroly, vyhodí obal nebo čeká s nahlášením týden, zbytečně si ztěžuje situaci. U nákupů přes Vinted navíc běží vlastní lhůta platformy, která je mnohem kratší než lhůta dopravce.
Článek projde, kdo může reklamovat, jaké typy reklamací Zásilkovna přijímá, postup krok za krokem pro příjemce i odesílatele, jak postupovat u Vinted a jaké podklady připravit. Na konci najdete tabulku typických situací a odpovědi na nejčastější otázky, včetně kontaktu na zákaznickou linku.
V kostce
- Kde reklamovat: online formulář na zasilkovna.cz/reklamace, ne na výdejním místě.
- Poškozená zásilka: reklamuje příjemce, zjevné poškození lze odmítnout už při převzetí.
- Ztracená zásilka: reklamuje odesílatel, u e-shopu se obraťte na prodejce.
- Vinted: problém nahlaste v aplikaci do dvou dnů od oznámení o doručení.
- Vyřízení: potvrzení obratem, řešení do 30 dní, obvykle dřív.
- Kontakt: zákaznická linka +420 216 216 516 a kontaktní formulář.
Co v článku najdete
Kdo může zásilku reklamovat?
Zásilkovna rozlišuje, v jaké roli jste. Příjemce reklamuje zásilku, kterou fyzicky převzal a zjistil na ní poškození nebo chybějící obsah. Odesílatel reklamuje všechno, co se stalo cestou a příjemce to nemůže doložit, typicky ztrátu nebo nedoručení. Zásilkovna na blogu výslovně píše, že pokud zásilku fyzicky neobdržíte, oprávněnou osobou k reklamaci je odesílatel.
U nákupu z e-shopu to znamená, že ztracenou objednávku řešíte s prodejcem, a ten ji reklamuje u Zásilkovny sám. S prodejcem máte kupní smlouvu a on si vybral dopravce, takže je logické, že škodu řeší on. Pokud posíláte balík sami přes aplikaci, například při prodeji oblečení z druhé ruky, jste odesílatel vy. Jak se na nákup použitého oblečení dívat, rozebírá článek udržitelná móda.
Jaké reklamace Zásilkovna přijímá?
Podle reklamační stránku Zásilkovny můžete reklamovat šest důvodů: ztracenou zásilku, poškození zásilky, chybějící část obsahu, záměnu zásilky, pozdní dodání a chybnou fakturaci. Každý důvod vyžaduje jiné podklady a u každého se liší, kdo je oprávněný ho podat. Chybnou fakturaci řeší hlavně firemní odesílatelé, běžného člověka se týkají první čtyři důvody.
Pro ostatní nespokojenost, třeba s chováním obsluhy výdejního místa nebo se Z-BOXem, který nejde otevřít, slouží kontaktní formulář nebo zákaznická linka. Reklamace je určená pro škodu na zásilce a problémy s doručením, ne pro obecné stížnosti. Správná volba cesty urychlí vyřízení, protože požadavek neputuje mezi odděleními.
| Typ reklamace | Kdo obvykle reklamuje | Co připravit |
|---|---|---|
| Poškozená zásilka | příjemce | číslo zásilky, fotky obalu a obsahu |
| Chybějící část obsahu | příjemce | fotky obalu, vnitřku, štítku a zbylého obsahu |
| Ztracená zásilka | odesílatel, u e-shopu prodejce | číslo zásilky, doklad o hodnotě |
| Záměna zásilky | příjemce | fotky štítku a obsahu, který přišel |
| Pozdní dodání | odesílatel | číslo zásilky a historie sledování |
| Chybná fakturace | firemní odesílatel | faktura a čísla zásilek |
Jak zkontrolovat balík při převzetí?
Nejdůležitější chvíle je samotné vyzvednutí na výdejním místě. Zásilkovna na stránce o příjmu zásilek uvádí, že si můžete okem zkontrolovat, zda zboží dorazilo v pořádku, a při viditelném poškození zásilku odmítnout. Prohlédněte rohy krabice, lepicí pásku a to, zda obsah uvnitř nechrastí rozbitým sklem. Pokud je obal promáčklý, protržený nebo znovu přelepený, řešte to hned.
U Z-BOXu je situace složitější, protože u schránky není obsluha. Poškozený balík vyfoťte ještě ve schránce a pak znovu po vyndání, aby bylo vidět, že se poškození nestalo až u vás. Úložní doba je u Z-BOXu jen dva kalendářní dny s možností prodloužení o den, u výdejního místa sedm dní s možností dvakrát prodloužit. Nevyzvednutá zásilka se po uplynutí úložní doby vrací odesílateli.
⚠ Obal nevyhazujte
Krabici, výplň a přepravní štítek si nechte, dokud reklamace neskončí. Bez obalu se špatně dokládá, že poškození vzniklo při přepravě, a ne až doma. Vinted navíc chce fotky vnějšku i vnitřku balení.
Jak podat reklamaci jako příjemce?
Pokud jste zásilku převzali a poškození zjistili až doma, podáte reklamaci webovým formulářem. Postup je stejný pro zásilky od e-shopu i od soukromé osoby, rozdíl je jen v tom, co pak Zásilkovna dál řeší s odesílatelem. Připravte si číslo zásilky ze SMS nebo e-mailu, fotky a stručný popis, co přesně je poškozené nebo chybí.
- Otevřete reklamační stránku na zasilkovna.cz a klikněte na Reklamovat zásilku.
- V sekci Vyberte typ osoby zvolte Jsem příjemce zásilky.
- Zadejte číslo zásilky a vyberte důvod, například poškození nebo chybějící obsah.
- Přiložte fotky obalu, štítku a poškozeného zboží a popište škodu.
- Odešlete formulář a uschovejte potvrzení, které přijde obratem.
- Počkejte na ozvání, podle Zásilkovny do 30 dní, obvykle během několika dní.
Jak reklamuje odesílatel?
Firemní odesílatel reklamuje v klientské sekci. Podle blogu Zásilkovny stačí v přehledu Podané zásilky kliknout na ikonu vykřičníku u konkrétní zásilky a reklamace se založí s předvyplněnými údaji. Soukromý odesílatel, který posílal přes mobilní aplikaci, vyplní webový formulář, zvolí možnost Jsem odesílatel přes mobilní aplikaci a zadá číslo zásilky a ověřovací kód z SMS.
Při podání přes aplikaci můžete uvést hodnotu zásilky, do jejíž výše vám Zásilkovna případnou škodu uhradí. U dražších věcí proto hodnotu vyplňte pravdivě a schovejte si doklad o ceně, třeba účtenku nebo snímek inzerátu. Kdo prodává věci z domácnosti pravidelně, udělá dobře, když si vede přehled prodejů a plateb, jak radí článek pořádek ve financích.
Jak postupovat u zásilky z Vinted?
U nákupů přes Vinted platí nejdřív pravidla platformy, ne dopravce. Podle nápovědy Vinted máte po oznámení, že zásilka měla být doručena, jen dva dny na nahlášení problému. Kontaktujte podporu přes objednávku, přiložte popis škody, kvalitní fotky předmětu, obalu zvenku i zevnitř a přepravního štítku a stiskněte Odeslat k posouzení.
Platba prodávajícímu se po odeslání k posouzení pozastaví a Vinted situaci prošetří, v případě potřeby i s dopravcem. Pokud se potvrdí poškození při přepravě, objednávka se zruší a peníze se vrátí v plné výši v rámci Ochrany kupujících. Vinted zároveň upozorňuje, že viditelně poškozenou zásilku nemáte přebírat, jinak nárok na vrácení peněz ztrácíte. Kdo na bazarech nakupuje často, ať si vrácené i zadržené platby hlídá v rozpočtu, jak radí článek jak hospodařit s penězi.
✗ Čekání na Zásilkovnu
Kupující z Vinted často nejdřív píšou Zásilkovně a lhůta v aplikaci mezitím uplyne. Vinted chce problém nahlásit do dvou dnů, proto začněte v aplikaci a teprve pak řešte cokoli dalšího.
Co dělat při ztrátě zásilky?
Když zásilka dlouho nedorazí, nejdřív zkontrolujte sledování zásilky podle čísla. Často se ukáže, že balík leží na jiném výdejním místě, než jste čekali, nebo že vypršela úložní doba a zásilka se vrací. Pokud sledování dlouho nehlásí pohyb, kontaktujte odesílatele. Jen on může podat reklamaci ztráty, protože vy jste zásilku nepřevzali.
U e-shopu napište prodejci s číslem objednávky a zásilky a požádejte ho o řešení. Prodejce vám může poslat zboží znovu nebo vrátit peníze a škodu si vymáhá u dopravce sám. U soukromého prodeje se domluvte s odesílatelem, aby reklamaci podal co nejdřív. Pokud se často stěhujete, hlídejte adresy v účtech e-shopů, jak připomíná článek co zařídit při stěhování.
| Situace | Co to znamená | Co udělat |
|---|---|---|
| Balík je u výdejny zjevně poškozený | škoda vznikla cestou | zásilku odmítnout, nechat odeslat zpět |
| Poškození zjistíte až doma | převzali jste ji bez výhrad | vyfotit, podat formulář jako příjemce |
| Zásilka nedorazila | nemáte ji v rukou, reklamuje odesílatel | kontaktovat e-shop nebo prodávajícího |
| Nákup z Vinted je poškozený | běží dvoudenní lhůta platformy | nahlásit v aplikaci, poslat fotky |
| V krabici chybí část obsahu | obsah se ztratil nebo ho odesílatel nevložil | vyfotit obal i štítek, reklamovat |
| Z-BOX nejde otevřít | nejde o reklamaci zásilky | volat zákaznickou linku nebo formulář |
Kde najít kontakt na Zásilkovnu?
Pro dotazy, které nejsou reklamací, slouží zákaznická linka +420 216 216 516 a kontaktní formulář na webu. Na stránce zákaznického servisu najdete i odpovědi na časté situace, například jak prodloužit úložní dobu, změnit výdejní místo nebo co dělat, když nejde otevřít Z-BOX. Reklamaci samotnou ale vždy zakládejte přes reklamační formulář, protože tak má svůj záznam a číslo.
Při telefonátu mějte po ruce číslo zásilky a telefon nebo e-mail, na který přišlo oznámení. Pokud posíláte balíky často jako dárky, vyplatí se je balit pevněji, inspiraci na dárky najdete v článku dárky pro každou příležitost.
★ Fotky hned na místě
Pár fotek balíku ještě u výdejního místa nebo Z-BOXu je nejlepší důkaz, který můžete mít. Vyfoťte štítek s číslem zásilky, poškozené místo zblízka a celý balík z odstupu.
Co si z toho odnést
Reklamace u Zásilkovny je rychlá, pokud víte, kdo ji má podat, a máte v ruce fotky a obal.
- Poškozenou zásilku reklamuje příjemce přes formulář na zasilkovna.cz/reklamace.
- Ztracenou zásilku reklamuje odesílatel, u e-shopu napište prodejci.
- Zjevně poškozený balík můžete na výdejním místě odmítnout.
- U Vinted nahlaste problém v aplikaci do dvou dnů od oznámení o doručení.
- Obal, štítek a fotky si nechte, dokud reklamace neskončí.
Časté otázky
Jak reklamovat zásilku u Zásilkovny?
Na webu zasilkovna.cz otevřete stránku Reklamace a klikněte na Reklamovat zásilku. Vyberte, zda jste příjemce, nebo odesílatel, zadejte číslo zásilky, důvod a přiložte fotky.
Jaký je kontakt na reklamace Zásilkovny?
Reklamace se podávají přes online formulář. Pro ostatní dotazy slouží zákaznická linka +420 216 216 516 a kontaktní formulář na webu.
Jak dlouho trvá reklamace u Zásilkovny?
Potvrzení o přijetí přijde obratem. Zásilkovna uvádí, že se ozve do 30 dní, zpravidla ale během několika dní.
Kdo reklamuje ztracenou zásilku?
Ztracenou nebo nedoručenou zásilku reklamuje odesílatel. U nákupu z e-shopu se obraťte na prodejce, který reklamaci u Zásilkovny vyřídí.
Můžu poškozenou zásilku odmítnout?
Ano, při viditelném poškození můžete zásilku na výdejním místě odmítnout. Pokud poškození zjistíte až po převzetí, reklamujte ho webovým formulářem.
Jak reklamovat zásilku z Vinted?
Nejdřív problém nahlaste v aplikaci Vinted do dvou dnů od oznámení o doručení. Přiložte fotky předmětu, obalu a štítku a zvolte Odeslat k posouzení.
Co když v balíku něco chybí?
Reklamujte chybějící část obsahu jako příjemce. Vyfoťte obal zvenku i zevnitř, štítek a obsah, který dorazil, a obal si nechte.
Kolik Zásilkovna zaplatí za poškozenou zásilku?
Při podání přes aplikaci můžete uvést hodnotu zásilky, do jejíž výše vám bude škoda uhrazena. U zásilek z e-shopu řešíte náhradu s prodejcem.
Jak reklamovat zásilku odeslanou přes aplikaci?
Ve formuláři zvolte Jsem odesílatel přes mobilní aplikaci a zadejte číslo zásilky a ověřovací kód z SMS. Pak popište problém a přiložte podklady.
Zdroje
- Reklamace zásilek a služeb: Zasilkovna.cz (zasilkovna.cz)
- Zásilka byla poškozena při přepravě: Vinted (vinted.cz)
